Những năm gần đây, việc triển khai dịch vụ công trực tuyến đã có nhiều chuyển biến tích cực, góp phần nâng cao tính công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính. Tuy nhiên, trên thực tế, vẫn còn nhiều người dân, đặc biệt là người cao tuổi, người dân tộc thiểu số và những người chưa thành thạo công nghệ số, gặp khó khăn khi thực hiện thủ tục trên môi trường điện tử. Việc xác định thành phần hồ sơ, kê khai biểu mẫu, số hóa giấy tờ, tải tài liệu lên Cổng Dịch vụ công hay tra cứu kết quả giải quyết vẫn còn khá phức tạp đối với nhiều người. Bên cạnh đó, đặc thù đa dạng ngôn ngữ tại các địa phương vùng cao cũng là một rào cản lớn trong quá trình tiếp cận dịch vụ công. Không ít trường hợp người dân phải đi lại nhiều lần do hồ sơ thiếu hoặc kê khai chưa đúng quy định, làm gia tăng chi phí xã hội, kéo dài thời gian giải quyết và tạo áp lực cho đội ngũ cán bộ tại Bộ phận Một cửa. Trong bối cảnh Chính phủ đang triển khai mạnh mẽ Chương trình phát triển Chính phủ số, Đề án 06 và các chương trình ứng dụng dữ liệu dân cư giai đoạn 2026–2030, việc nghiên cứu, ứng dụng trí tuệ nhân tạo và trợ lý ảo trong giải quyết thủ tục hành chính được xác định là một trong những giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Thực hiện chủ trương thí điểm các mô hình ứng dụng khoa học, công nghệ và chuyển đổi số có kiểm soát của tỉnh Lai Châu (theo Quyết định cấp phép số 255/QĐ-SKHCN của Sở Khoa học và Công nghệ), Công ty Cổ phần Đầu tư Kỷ Nguyên Mới Việt Nam đã phối hợp triển khai ứng dụng Trợ lý ảo đa ngôn ngữ hỗ trợ người dân, công chức hoàn thiện thủ tục hành chính công tại UBND phường Đoàn Kết, tỉnh Lai Châu. Đây là một trong 05 sản phẩm công nghệ trọng điểm thuộc Đề án Lai Châu Sandbox. Ở giai đoạn đầu, hệ thống được triển khai bằng tiếng Việt phổ thông và bước đầu đã mang lại nhiều kết quả thực tiễn ấn tượng. Thay vì phải thực hiện nhiều thao tác thủ công phức tạp như trước đây, người dân chỉ cần quét hoặc chụp ảnh các giấy tờ cá nhân. Hệ thống sử dụng công nghệ AI (nhận dạng ký tự quang học – OCR và mô hình ngôn ngữ lớn – LLM) để tự động nhận dạng thông tin, số hóa tài liệu, trích xuất dữ liệu và tự động điền các biểu mẫu theo quy định. Việc tự động sắp xếp, đặt tên và đính kèm tệp tài liệu lên Cổng Dịch vụ công được thực hiện chính xác, giúp hạn chế tối đa sai sót.
Tính đến cuối tháng 7/2026, sau 1,5 tháng đưa vào vận hành thí điểm tại phường Đoàn Kết, Trợ lý AI đã hỗ trợ thành công 329 hồ sơ trên tổng số 733 hồ sơ phát sinh thực tế tại địa bàn. Báo cáo đánh giá bước đầu cho thấy thời gian hỗ trợ thao tác nộp hồ sơ trực tuyến, quét hoặc chụp và đính kèm giấy tờ giảm khoảng 50% so với quy trình truyền thống. Các nhóm thủ tục ghi nhận hiệu quả hỗ trợ cao nhất gồm: chứng thực bản sao, chứng thực chữ ký, cấp bản sao trích lục hộ tịch, đăng ký kết hôn, cấp Giấy xác nhận tình trạng hôn nhân, đăng ký khai sinh và khai tử. Hiện nay, phần mềm đã hoàn thiện cấu hình phục vụ 35 thủ tục hành chính cấp xã và 10 thủ tục hành chính cấp tỉnh. Không chỉ hỗ trợ người dân tự thao tác, Trợ lý ảo AI còn trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho đội ngũ công chức tại Bộ phận Một cửa. Cán bộ chuyên môn chuyển dần từ vai trò "làm hộ người dân" sang vai trò "hướng dẫn, kiểm tra và xác nhận nghiệp vụ", từ đó giảm tải đáng kể các thao tác kỹ thuật lặp đi lặp lại.
Chia sẻ về hiệu quả ứng dụng, bà Đặng Thị Ngọc, công chức phụ trách lĩnh vực hộ tịch tại UBND phường Đoàn Kết, cho biết: Trước đây, công tác lưu trữ, số hóa, điền biểu mẫu và quản lý hồ sơ chủ yếu được thực hiện thủ công nên mất nhiều thời gian và công sức. Từ khi ứng dụng Trợ lý ảo hành chính công, quy trình quản lý hồ sơ, lưu trữ và hỗ trợ điền tờ khai được tự động hóa chính xác, giúp thời gian xử lý hồ sơ của cán bộ giảm đáng kể so với trước.
Đồng chí Trần Hoài An, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Đoàn Kết, cho biết việc triển khai thí điểm Trợ lý ảo hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến là một trong năm mô hình thử nghiệm có kiểm soát đang được triển khai trên địa bàn. Qua quá trình vận hành, hệ thống đã phát huy hiệu quả trong việc tự động sắp xếp, đặt tên và đính kèm tài liệu theo đúng yêu cầu của Cổng Dịch vụ công, giúp giảm đáng kể thời gian xử lý hồ sơ, hạn chế sai sót trong quá trình tiếp nhận và giảm khối lượng công việc cho đội ngũ công chức. Nhờ đó, cán bộ chuyên môn có điều kiện tập trung nhiều hơn vào công tác nghiệp vụ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
Một điểm nổi bật của mô hình là định hướng phát triển Trợ lý ảo theo hướng đa ngôn ngữ. Hiện nay, Công ty Cổ phần Đầu tư Kỷ Nguyên Mới Việt Nam đã tiến hành thu thập, số hóa dữ liệu tiếng Mông với sự tham gia của khoảng 300 người có khả năng đọc và viết tiếng Mông nhằm xây dựng bộ dữ liệu ngôn ngữ phục vụ huấn luyện hệ thống AI. Sau khi hoàn thiện, cơ sở dữ liệu này sẽ được tích hợp vào nền tảng Trợ lý ảo hành chính công, cho phép người dân sử dụng tiếng dân tộc để tra cứu thông tin, tìm hiểu quy trình giải quyết thủ tục hành chính và được hỗ trợ trực tuyến 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần. Trong giai đoạn tiếp theo, hệ thống sẽ tiếp tục mở rộng cơ sở dữ liệu đối với tiếng Thái và các ngôn ngữ dân tộc khác trên địa bàn tỉnh. Đây là bước đi quan trọng nhằm thu hẹp khoảng cách số, bảo đảm mọi người dân đều có cơ hội tiếp cận bình đẳng với các dịch vụ hành chính công, không bị hạn chế bởi rào cản ngôn ngữ.
Thành công bước đầu của việc ứng dụng mô hình Trợ lý ảo đa ngôn ngữ hỗ trợ người dân, công chức hoàn thiện thủ tục hành chính công tại UBND phường Đoàn Kết không chỉ là một giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong cải cách hành chính mà còn thể hiện rõ quan điểm "lấy người dân làm trung tâm của chuyển đổi số". Công nghệ AI đã giúp cơ quan nhà nước chủ động thích ứng với nhu cầu của người dân, rút ngắn khoảng cách trong tiếp cận chuyển đổi số.
Trên cơ sở kết quả thí điểm tại phường Đoàn Kết, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Lai Châu cùng Công ty Cổ phần Đầu tư Kỷ Nguyên Mới Việt Nam đang tiếp tục nâng cấp hệ thống, cập nhật hướng dẫn trực quan bằng hình ảnh, tăng cường phân tích dữ liệu phục vụ công tác quản trị thông minh, đồng thời xây dựng lộ trình nhân rộng mô hình Trợ lý AI ra toàn bộ 38 xã, phường còn lại trên địa bàn tỉnh ngay trong quý III năm 2026. Việc hoàn thiện và nhân rộng mô hình Sandbox này sẽ góp phần tạo nên một mô hình tiêu biểu trong ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào cải cách hành chính, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, hiện đại, minh bạch và hiệu quả tại tỉnh Lai Châu.
